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近年，济源积极探索“互联网+消费纠纷处理”渠道，多举措推进ODR（在线消费纠纷解决）企业机制建设，积极将重点领域、重点企业引入ODR企业机制，通过前移关口、创新机制、高效处理消费纠纷，帮助群众就地快速解决维权难题。今年以来，济源新增35家ODR企业，全区ODR企业突破110家，处理消费者诉求平均时长缩短2.56天。
“这个ODR系统真方便，足不出户就能把诉求解决，再也不用来回跑了。”近日，市民郑先生通过ODR系统化解了消费纠纷后，对此赞不绝口。
原来，前段时间，郑先生在一家营业厅购买了一部手机，回家之后发现手机上有4个拨出的电话，因此认为该店将二手手机当作新手机售卖，存在消费欺诈。之后他通过微信小程序登录全国12315平台，输入营业厅名称，进行查询、选择，然后勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”进行投诉。很快，商家与郑先生取得了联系，并进行了致歉赔偿。
这是通过ODR机制快速解决消费纠纷的其中一个案例。
“与传统调解方式相比，ODR机制省去了消费投诉的流转程序，维权时效性进一步提高，实现消费维权‘最多跑一次’，甚至‘一次不用跑’。”示范区市场监督管理局工作人员介绍，ODR机制是指依托12315网络平台，邀请商家和经营主体直接在网上与消费者解决问题的一种模式。消费者通过电脑、手机APP、微信公众号等多种渠道登录全国12315互联网平台的ODR系统进行投诉举报，ODR企业会派专人负责受理，将消费者诉求反馈到企业内部进行及时解决。企业将在10个工作日内与消费者进行协商和解。和解不成的，消费者还可以向市场监管部门进行投诉。
记者采访了解到，今年以来，为大力推进ODR企业建设，将消费纠纷化解在企业、解决在源头，示范区市场监督管理局通过走访、约谈等形式积极引导经营者入驻全国12315平台。同时，定期组织开展专题座谈、业务指导，对 ODR 企业进行消费维权法律法规、消费纠纷处理、平台操作应用的培训和指导，帮助企业建立健全消费纠纷快速解决机制，不断提高企业处理消费纠纷的能力。通过建立ODR企业引导、监督、示范三位一体的模式，目前，已逐步构建起企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治格局。
据统计，截至目前，示范区ODR企业已在线解决消费纠纷133件，和解成功95件，为市民挽回损失6.8万余元。下一步，市场监管部门将加大“ODR平台”推广力度，将更多的企业发展为ODR企业。同时，加强对企业的动态监督和业务指导，引导企业切实履行好社会责任和主体责任，提高企业处理消费纠纷能力，推进消费纠纷源头化解工作，为消费者营造良好放心的消费环境。
